AFTER-SALES SERVICE · WEEKLY REVIEW

客户体验与团队管理分析报告

基于太原一线组在线人工会话，聚焦用户体验风险、重复进线与差评归因，并延伸到团队能力画像。

数据周期2026.08.03 — 08.09·体验分析

2026.07 全月·团队画像

📈

业务总览

太原售后各渠道 2026.08.03 — 08.09 一周量级、业务节奏与高频话题概览。

📊上周数据简报

在线 / 热线 / 工单 / 电商四渠道一周汇总

💬在线

总来访

2,256

接入率90.0% 达标

满意率92.6% 未达标

平均接待时长8.6分钟达标

日CPD41.4 舒适

☎️热线

总来访

1,680

接入率97.8% 达标

满意率96.8% 未达标

平均接待时长3.4分钟达标

日CPD32.2 舒适

🧾工单

总新增

1,892单

总完结1,888单

平均处理3.8小时

咨询CPD34.3 偏忙

退换CPD115.8 舒适

🛒电商

总咨询

1,911

平响15.8秒按咨询量加权

电商CPD10.9 舒适

TOP平台抖店 · 微信小店 · 拼多多

🕐关键业务节点

业务节奏 × 量级趋势 · 👆 点击关键节点查看详情，悬停日期查看当日四渠道总量

在线来访热线来访工单新增电商咨询

🧩高频话题分析

标签维度 + 对话原文维度（本周 1,496 个会话、15,798 条用户发言）

核心总结：退款链路的“钱与进度”是最大焦点。用户最集中的不是“要不要退”，而是退完之后的钱和进度：质疑扣费金额 277 次、教材怎么寄回 161 次、催退款进度 91 次。本周升温点：一节课没听 +400%、没处理好 +300%、退差价 +267%；投诉/举报 138 次，情绪升级风险需关注。

💬 问题分类高频

保留原问题分类口径

1升学 / 售后 / 申请退课退款308

2升学 / 实物&设备&软件 / 物料寄回核实190

3升学 / 售后 / 对扣费金额不满151

4升学 / 咨询及投诉 / 课程信息咨询110

5升学 / 售后 / 咨询退款进度110

6升学 / 实物&设备&软件 / 回传寄回单号67

7升学 / 售后 / 退款未超时催促48

8升学 / 咨询及投诉 / 退款咨询46

☎️ 热线高频问题

来自热线会话 categorys

1退款 / 申请退课退款498

2退款 / 对扣费金额不满309

3退款进度咨询&催促 / 咨询退款进度91

4物流问题 / 物料寄回核实70

5售后规则咨询 / 退款咨询49

6课程咨询 / 课程信息咨询42

7其他 / 无效会话 / 无效会话36

8物流问题 / 错发漏发补寄35

🧾 工单高频模板

8.3-8.9 完结工单（七鱼线上）

1[升学自助提单]退款1,032

2[升学咨询单]通用咨询431

3[升学投诉单]内诉155

4[升学自助提单]1V1体验课退款123

5【电话】图片提交76

6[升学自助提单]普票74

7[升学自助提单]换课67

8[升学投诉单]外诉46

用户关注话题 Top5

1退款退课与退费进度728 个会话 · 48.7%

用户集中追问退款审核进度、到账时间，并对扣费金额和退差价表达不满，希望尽快明确处理节点。

退款进度到账时间扣费金额退差价原路退回全额退款

课程退费时，让我提供了银行卡信息，但退款时，还是原路退回的。我不认可本次退款明细里视频包100%消耗扣费，课程只是系统自动解锁，大部分视频孩子并未观看学习，要求按照实际观看的课时比例重新核算扣费金额，重新出具退款账单。

2教材物料寄回与扣费342 个会话 · 22.9%

用户确认教材资料怎么寄回、拆封是否影响退费，以及寄回后是否继续扣费，担心影响退费金额。

教材寄回拆封快递单号未使用寄回地址物料

这是寄回资料的快递单号那我不寄回是不是扣除这30多块钱就是所有资料都不寄回去。

3换课改科与课程调整110 个会话 · 7.3%

用户想保留部分学科、退掉不适配科目，关注组合课能否拆分、差价如何处理、权益是否变化。

只留数学退理化换课规则差价退物理学科拆分

我是买的很多，嗯，高一高二物理数学化学，然后物理数学是买的，是生。嗯，是的，主要是数学物理强基然后英语买了蛮多的，然后还买了生物，但生物他已经他现在已经读高二了生物已经不需要了。

4投诉催办与服务承诺104 个会话 · 7.0%

用户对处理进度不满，出现催办、要求专员联系，甚至提到 12315 投诉，升级风险需关注。

12315催办专员投诉升级联系我

既然这是专员最终处理结果，我不接受该处理。我不接受电话联系，请专员全部通过当前在线对话框或短信，以文字形式和我沟通处理方案，不要给我打电话。

5课程学习体验与适配100 个会话 · 6.7%

孩子听不懂、没时间学或课程不合适，用户在评估是否继续保留课程，常与退费或调科绑定。

听不懂没时间不合适有效期回放跟不上

我们听完第1节，录播课的时候，就跟老师提过退款不上了，然后是你们报课老师说的，只要没有上直播课都是全额退款的，让给孩子一次机会。我知道他撤班了，老师，但是我要上的是他的回放，然后秋季我再跟着他一起上直播课。

📊

客户体验分析

排除机器人、骚扰与无效会话；风险信号允许同一条会话命中多个维度。

💡核心发现

从风险信号、重复进线轨迹与差评原话提炼的体验根因

🚨风险信号

同一会话可命中多个维度，数量不可直接相加

🔁重复进线与多次未解决

优先用账号，其次手机号与 userId 去重识别同一用户

⭐差评原因分布

仅 evaluation=1 计为正式差评

📝差评会话明细

只展示会话总结与命中原句，点击“查看会话”在浮窗中按客服 / 用户分角色查看完整对话

日期	会话ID	客服	问题分类	主要原因	会话总结	命中原句

👥

团队管理

服务接待链路诊断 · 员工能力画像（已排除辞退与样本不足人员）

🧭服务接待链路

建立信任 → 诊断问题 → 提供方案 → 明确期望 → 确认闭环；数字为近期有效问题命中次数

⚠️团队薄弱环节

按 2026.08.03 — 08.09 校准后的有效问题映射

🏷️员工能力类型分布

依据 7 月全量对话原文画像，共 23 人

🎯能力矩阵

横轴情绪承接、纵轴办事推进，气泡大小代表人数

🔎团队核心洞察

直击差评与重复进线的真正源头

💰

退费专项

上周退费申请、完成量与退费原因追溯（2026.08.03 — 08.09）。

📝 上周申请退费

申请单数

申请总金额

类型 / 年级 / 科目分布：数据待补充

✅ 上周完成退费

退款单数

2,231

实际退款金额

405万

不包含二次退费

平均退出率

80.1%

📋上周完成退费分布

类型 / 年级 / 科目分布与扣费规则

类型分布

半年卡1,000 · 44.8%

一轮卡517 · 23.2%

夏研卡153 · 6.9%

秋实卡128 · 5.7%

加油卡108 · 4.8%

训练营70 · 3.1%

其他卡66 · 3.0%

服务卡51 · 2.3%

春思卡38 · 1.7%

专项班30 · 1.3%

年级分布

高一766 · 34.3%

高二608 · 27.3%

高三557 · 25.0%

初三120 · 5.4%

初二113 · 5.1%

初一58 · 2.6%

通用9 · 0.4%

科目分布

数学782 · 35.1%

物理447 · 20.0%

英语263 · 11.8%

化学220 · 9.9%

生物156 · 7.0%

语文141 · 6.3%

地理93 · 4.2%

通用70 · 3.1%

扣费规则分布

商品消耗75.8%

学习进度18.1%

直播出勤3.6%

全部消耗1.4%

不消耗0.8%

商品拓科消耗0.4%

🔍退费原因分析

申请退费会话 308 个｜客服追问原因 52.9%｜能识别到原因 46.8%

客服追问原因

客服未追问

用户
答了原因

① 10534.1%问+答 · 有效追溯

③ 3912.7%主动说原因

用户
没答

② 5818.8%问了没答

④ 10634.4%无追溯

原因分布

没时间/时间冲突

69 · 47.9%

不需要/已上完

32 · 22.2%

孩子不想学/没兴趣

24 · 16.7%

课程不合适/听不懂

6 · 4.2%

改选线下/其他

6 · 4.2%

老师/主理人不合适

4 · 2.8%

买错/买重复

2 · 1.4%

身体/家庭原因

1 · 0.7%